廣州日?qǐng)?bào)清遠(yuǎn)社區(qū)2014年08月01日D03版報(bào)道

“感恩有您，星輝與您同行十二載?！钡?/span>8月8日，清遠(yuǎn)星輝國際旅行社在清遠(yuǎn)已健康運(yùn)營十二年，并一舉成長(zhǎng)為清遠(yuǎn)最具實(shí)力的旅行社之一。星輝的一路成長(zhǎng)有何經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)接下來的挑戰(zhàn)星輝又有何應(yīng)對(duì)策略，近日筆者采訪了星輝國際旅行社總經(jīng)理黃志成。

 高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)奠定成功之道

    十二年的時(shí)間在清遠(yuǎn)眾多旅行社之中一舉站到頂端行列，黃志成認(rèn)為星輝憑借的是在經(jīng)營過程中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)及對(duì)客戶負(fù)責(zé)任。為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品一直是星輝所奉行的理念。
    星輝聯(lián)手供應(yīng)商把產(chǎn)品優(yōu)化組合，通過不同的平臺(tái)將產(chǎn)品清晰的展示出來，讓客戶在出行前就能對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)初步的了解。

    在行程中，星輝注重加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)。星輝的每位員工都要按照自己崗位的職責(zé)要求，為旅客提供貼心的服務(wù)。為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量把關(guān)，作為總經(jīng)理的黃志成一直都是公開投訴電話并直接接聽來自客戶的投訴電話，以促進(jìn)各環(huán)節(jié)服務(wù)不折不扣落實(shí)，并提升游客出游前的知情權(quán)，把行程具體情況除了圖文并茂的詳細(xì)告知客戶還實(shí)事求是的把行程中的問題詳細(xì)說明。通過內(nèi)部開會(huì)、培訓(xùn)、個(gè)案分析等手段來提升公司集體服務(wù)水平。在這樣的強(qiáng)化運(yùn)行中，目前星輝各環(huán)節(jié)的服務(wù)均已達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。

    黃志成同時(shí)認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)這樣規(guī)范化的高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，除了對(duì)員工的高要求外，還需要一套科學(xué)合理的管理制度。星輝在管理過程中落實(shí)層層責(zé)任制，各部門各崗位簽訂安全、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，把個(gè)人名譽(yù)、利益與公司名譽(yù)、利益結(jié)合起來讓人人有責(zé)任擔(dān)當(dāng)。堅(jiān)持企業(yè)與員工的“雙贏”協(xié)議，既要保證員工們的基本收入，又要以獎(jiǎng)勵(lì)來最大限度刺激員工的積極性，每月把責(zé)任問題和業(yè)績(jī)公開透明，讓同樣的錯(cuò)誤問題不能重復(fù)再犯，讓有業(yè)績(jī)的同事及時(shí)得到認(rèn)可或獎(jiǎng)勵(lì)。

向智慧旅游轉(zhuǎn)型拓展制勝之道

    當(dāng)其他所有的行業(yè)都在大喊轉(zhuǎn)型升級(jí)的時(shí)候，旅游行業(yè)特別是旅行社企業(yè)也同樣面臨著這樣一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。如何在傳統(tǒng)旅行社的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)升級(jí)發(fā)展，黃志成認(rèn)為需要緊跟國家政策的變動(dòng)，積極推動(dòng)智慧旅游的發(fā)展?！罢麄€(gè)旅行市場(chǎng)現(xiàn)在正發(fā)生一個(gè)根本性的轉(zhuǎn)變，公款團(tuán)隊(duì)出游基本沒有，散客出行大比例上升，自駕游、出國游也將大幅度增加。同時(shí)人們獲取出游信息的途徑在變，除了傳統(tǒng)媒體外，一些新興媒體也成為旅游信息獲取的重要途徑。”黃志成說。面對(duì)市場(chǎng)的這些改變，黃志成認(rèn)為旅行社的營銷方式也要跟著變，今后的營銷方式將是活動(dòng)營銷、項(xiàng)目營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、特價(jià)促銷等一系列營銷方式的組合，借資源整合來適應(yīng)市場(chǎng)需求。另外在培育市場(chǎng)方面，黃志成認(rèn)為要根據(jù)目前的市場(chǎng)狀態(tài)來預(yù)測(cè)未來市場(chǎng)走向，進(jìn)而來培育市場(chǎng)。目前星輝正傾全力打造的官網(wǎng)平臺(tái)，正是星輝向智慧旅行邁出的重要一步。