2014.03.05-專訪總經(jīng)理黃志成

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制勝之道

——專訪清遠(yuǎn)市星輝國際旅行社有限公司總經(jīng)理黃志成

清遠(yuǎn)市星輝旅行社作為本地人最熟悉的旅行社之一，已在不知不覺間走過12個年頭。在星輝人的努力下，如今已成為清遠(yuǎn)地區(qū)最具實(shí)力的旅行社之一。曾連續(xù)五年被評為“全國百強(qiáng)旅行社”的光環(huán)仍在，晉升為國際旅行社的資質(zhì)將成為進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)。作為星輝掌舵人的黃志成深知，路漫漫其修遠(yuǎn)兮，星輝正在做大做強(qiáng)的道路上不斷探索。

品牌搭建，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

星輝旅行社有著不少令員工自豪的榮譽(yù)：在2004-2008年連續(xù)五年被評為“全國百強(qiáng)旅行社”，曾被清遠(yuǎn)市消委會評為“誠實(shí)、守信”單位，被清遠(yuǎn)市工商局授予“守合同重信用企業(yè)”，被清遠(yuǎn)市旅游局授予“清遠(yuǎn)市十佳旅行社”，2008年11月榮獲清遠(yuǎn)市首家“廣東省三星級旅行社”稱號……當(dāng)時間來到2014，《旅游法》出臺不足一年，多數(shù)同行仍然感到迷茫，此時的黃志成已對星輝的未來思索良久。

旅游產(chǎn)品對于客戶來說，唯有體驗(yàn)，方顯價值。旅行社通過活動帶動營銷早已成為常用的方式。但黃志成更加講求在這個過程中如何把真正的實(shí)惠帶給消費(fèi)者，讓他們真切享受到星輝的品質(zhì)服務(wù)。

針對不同的淡旺季節(jié)，星輝與供應(yīng)商聯(lián)手把產(chǎn)品優(yōu)化組合，通過自己的網(wǎng)站平臺和有公信力的平面媒體，把產(chǎn)品清晰展示出來，如酒店的住宿環(huán)境、景區(qū)的設(shè)施設(shè)備，餐廳的用餐情況等等，讓消費(fèi)者出發(fā)前對行程有了初步的感性認(rèn)識。而在行程當(dāng)中，星輝最注重的是恪守對客戶的服務(wù)承諾。

如果說產(chǎn)品宣傳介紹是硬件展示，那么通過管理手段保證軟服務(wù)則是星輝行程中的重點(diǎn)。星輝確立了責(zé)任到人的管理機(jī)制，防止和杜絕因個人的私欲、素質(zhì)導(dǎo)致游客投訴。黃志成表示，所有導(dǎo)游在出團(tuán)前均要簽訂質(zhì)量保證書，在協(xié)議條款內(nèi)為游客提供規(guī)范化和個性化的服務(wù)，其他崗位人員也要簽訂承諾書，共同把服務(wù)做得更好。行程書除了附上旅游局的質(zhì)監(jiān)電話，同時還有直達(dá)總經(jīng)理的質(zhì)監(jiān)電話。此外，為了獲取游客真實(shí)的意見以改進(jìn)不足之處，星輝鼓勵客戶在網(wǎng)站上點(diǎn)評，無論是否滿意都可獲得返還積分和獎金等。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制勝之道。”黃志成如是說。他指出，未來的競爭將是整合資源的能力和服務(wù)質(zhì)量的競爭。要兩者相結(jié)合同步發(fā)展，才能突破自我再上臺階。雖然星輝已在客戶群體中擁有不錯的口碑，他卻自認(rèn)未夠。如果要打分?jǐn)?shù)，他說目前還不足60分。他始終堅持，服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗，質(zhì)量提升應(yīng)當(dāng)永不停步。

華麗轉(zhuǎn)身，升級國際社

走過12個年頭的星輝，在2012年迎來發(fā)展道路上的里程碑——升級為國際旅行社，成為目前清遠(yuǎn)本地真正具有境外游組團(tuán)資格的兩間旅行社之一。取得境外游資格意味著對旅行社實(shí)力的認(rèn)可，也就具有了更加全面的業(yè)務(wù)版圖。黃志成解釋，與國內(nèi)游不同的是，星輝組織境外游繳納了共140萬元的質(zhì)量保證金，承擔(dān)著業(yè)務(wù)發(fā)展的風(fēng)險。不過他對境外游的發(fā)展前景表示樂觀，因?yàn)閲H航班比國內(nèi)航班的價格便宜，而且人民幣增值的經(jīng)濟(jì)環(huán)境刺激了市民出游的欲望，對于渴望看看國外世界的市民來說是利好，如星輝在年初組織的一個境外包機(jī)團(tuán)，短短一周內(nèi)便滿額報名。

在未來，黃志成希望能與國際性的供應(yīng)商合作在本地做推廣，如組織一些韓國、泰國等地的旅游產(chǎn)品供應(yīng)商與市民進(jìn)行零距離接觸。

未來發(fā)展，更重產(chǎn)品優(yōu)勢

黃志成坦言，當(dāng)居民旅游意愿不高的時候，旅行社往往會徘徊在十字路口：是加大投入刺激市場還是收縮預(yù)算保本經(jīng)營。影響旅游市場的因素很多，尤其是經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的變化和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。他表示，現(xiàn)在市民接收信息的方式太多，所以星輝也在不斷拓寬渠道作出應(yīng)對，無論組團(tuán)還是地接都希望通過高性價比的活動吸引客戶。如星輝通過網(wǎng)站推出的“走進(jìn)清遠(yuǎn)過大年”系列，通過返還積分和代金券，鼓勵市民二次消費(fèi)。

同時，黃志成表示，網(wǎng)站對星輝來說只是未來發(fā)展的小支點(diǎn)，如何通過網(wǎng)站B2B、B2C的通道整合更龐大的資源讓真正有興趣出游的市民受惠才是重點(diǎn)。同時，星輝將推出更多境外包機(jī)游，通過提高產(chǎn)品的吸引力，以人數(shù)降低成本，更加有效合理地利用資源帶來實(shí)惠。

為保證質(zhì)量，星輝所有產(chǎn)品在出臺前均須經(jīng)過專業(yè)團(tuán)隊的審核，尤其一些低價產(chǎn)品，對其產(chǎn)品構(gòu)成的真實(shí)性和低價情況的時間段等都要進(jìn)行核實(shí)。而對于單項(xiàng)資源，星輝將更側(cè)重于選擇具有地區(qū)優(yōu)勢的景點(diǎn)景區(qū)，如擁有當(dāng)?shù)卣畬β糜伟l(fā)展的支持政策等。

采寫：記者許甜